Goed thuiszorgwinkel helpt mensen langer en comfortabeler thuis te wonen, met zorgoplossingen en advies op maat. Dat advies zat snor. Maar de producten ook effectief verkopen, dat bleek voor de customer-facing medewerkers – vaak met een zachtere zorgachtergrond – niet altijd even gemakkelijk. Atlas haalde sales uit de taboesfeer en kreeg de neuzen in dezelfde richting: een commerciële mindset is óók een vorm van klantenzorg.
Van goede naar geweldige dienstverlening bij Goed thuiszorgwinkel
Betekenis ‘groei’ in het woordenboek van Goed
groei (de; m)
- Een commerciële mindset kweken die past bij de zorgzame identiteit.
- Voorbij de initiële klantvraag gaan en meedenken over de beste oplossing.
- Een reeks leiderschaps- en salestrajecten met een ervaren Atlas-duo aan het stuur.
Martine Gielen, specialist leren en ontwikkelen, en Aafke D’Haeyer, administratief opleidingscoördinator, doen het groeitraject uit de doeken.
Enter Atlas
Goed en Atlas zijn geen vreemden voor mekaar. Nog vóór de fusie van de regionale thuiszorgwinkels in 2019 gaf Roel Van De Wiele al leiderschapstrajecten binnen de regionale netwerken. Ook daarna bleef het contact – komt ie – meer dan goed.
“Enkele jaren geleden kwam vanuit de directie de vraag om nieuwe trajecten op te starten, nu met de focus op commerciële mindset”, vertelt Martine Gielen, specialist leren en ontwikkelen. “Veel collega’s in de winkels of op de afdeling customer service hebben een achtergrond in de zorg: ergotherapeuten, verpleegkundigen, mobiliteitsverstrekkers. Zij voelden zich vooral sterk in hun rol als adviseurs.”
Hoe maak je van die zorgzame profielen ook sterke verkopers, zonder je identiteit te verloochenen? Een kolfje naar de handen van groeiarchitecten Johan Moeys en Tom Moerman.
“Veel van onze klantgerichte medewerkers komen uit de zorg. Zij zijn het niet gewend om de salespet te dragen, terwijl dat wel broodnodig is.”
Grow: van zorgzaam adviseren naar durven te verkopen
De nieuwe samenwerking tussen Atlas en Groei werd toepasselijk ‘De Groeireis’ gedoopt. Die reis verliep in twee grote waves:
- Eerst kregen de leidinggevenden aangeleerd hoe ze de commerciële vaardigheden van hun team kunnen versterken.
- Daarna volgden customer-facing collega’s een reeks trainingen om hun commerciële mindset verder te ontwikkelen.
Het resultaat? Medewerkers voelen zich veel comfortabeler bij verkopen. “De drempel is verlaagd, en de collega’s zien sales nu als een essentieel onderdeel van onze dienstverlening”, zegt Martine. “Het is precies door proactief mee te denken en klanten naar de juiste oplossing te begeleiden, dat we hun de beste zorgen kunnen bieden. Bovendien verwachten onze klanten ook dat we die rol opnemen.”
So far so good dus voor de huidige medewerkers. En nieuwe collega’s, die krijgen de opleiding intussen standaard mee in hun onboardingtraject. Zo blijft De Groeireis doorlopen.
“De collega’s beseften al snel dat je geen gladde verkoper hoeft te zijn om aan sales te doen. Authentiek en zorgzaam blijven, en toch de klant met de juiste oplossing laten buitengaan – dát is een commerciële mindset.”
How: interactieve sessies op maat van elk team
Het grote voordeel van werken met Atlas? “Ze kennen onze organisatie door en door,” zegt Martine. “Veel briefing was er niet nodig. Johan en Tom zaten meteen op kruissnelheid en wisten precies op welke pijnpunten ze moesten duwen.”
In totaal volgden zo’n 120 collega’s een traject. Elke training bestond uit vier sessies, gespreid over een aantal maanden. “De praktische organisatie was niet min”, vertelt administratief opleidingscoördinator Aafke D’Haeyer. “We moesten flink puzzelen om iedereen vrij te maken en tegelijk de service naar onze klanten te blijven garanderen. Daarom gingen de trainingen door op verschillende locaties, van Zwijnaarde tot Mechelen en Hasselt. En Atlas? Die waren heel flexibel, ook als er last minute nog iets wijzigde.”
“Johan en Tom waren heel flexibel en altijd bereid om mee te denken in oplossingen. Dat maakte de organisatie zoveel makkelijker.”
Die flexibiliteit vertaalde zich ook in de aanpak. Een mooi voorbeeld: de ochtendsessies van Johan op de klantendienst. Tussen 9 en 10 uur – als de telefoon roodgloeiend staat – coachte hij de collega’s on the floor. Hij pikte live in op wat er beter kon en ging er meteen mee aan de slag. Zoiets kan je alleen verwachten van ervaren rotten.
Aan inzet en goesting geen gebrek. Niet alleen bij onze trainers, die hun interactieve sessies doorspekten met humor en kwinkslagen. Maar net zo goed bij de medewerkers. “Het enthousiasme werkte aanstekelijk en iedereen wilde vooruit”, besluit Martine. “Nu de trajecten goed afgerond zijn, kijken we al volop uit naar het vervolg van onze Groeireis.”
“Mensen hadden goesting om te leren en keken uit naar de trainingen. Voor mij persoonlijk was het ook heel leerrijk om mee te volgen met zulke ervaren rotten.”
Ook van je medewerkers geboren verkopers maken?
Zet vandaag al de stap naar structurele groei.
Neem contact opMis geen enkele groeikans
Schrijf je in voor ‘Op de groei’, onze maandelijkse nieuwsbrief met gepeperde inhoud, achterklap en een blik achter de schermen. Een rebelse kijk op groei, 1x per maand in je mailbox.
