Moderne communicatie: totaalspektakel!

 

In april 1973 werd net na het 8-uur journaal een “Mededeling van de Regering” uitgezonden.  In een ruim 22 minuten durende monoloog, legde toenmalig Minister van Landbouw Leo Tindemans een nieuwe regelgeving uit voor de jacht.  Gedurende die 22 minuten werd er niet één filmpje, ondersteunend muziekje, foto of verklarend grafiekje getoond.  Sterker nog: het camerastandpunt bleef de hele tijd strak in front op de minister gericht – zonder in- of uitzoomen.Tindemans

Nu was Tindemans een sterk spreker: hij beheerste perfect de toenmalige ‘wetten van de communicatie’.  Als we naar die zelfde uitzending vandaag kijken heeft meer dan 95% van de kijkers afgehaakt na minder dan … twee minuten!

De 50-jaar oude wet van zenden en ontvangen in de communicatie voldoet niet meer.

Totale communicatie

De kampioenen in communicatie vandaag gaan zowel in de ene als in de andere richting een stap verder.  Ontvangen alleen is niet meer voldoende, het is niet langer een passief gebeuren waar we proberen om zo nauwkeurig mogelijk af te stemmen op de frequentie van de zender en dan maar op ons laten afkomen.  Vandaag gaat de sterke communicator een stap verder: niet enkel luisteren naar de woorden maar ook proberen te doorgronden wat de ander precies bedoelt, waarom het (zo) gezegd wordt.

Zo ook is gewoon uitzenden en maar afwachten wie er ontvangt niet meer voldoende.  In de zapper-tijd van vandaag moet onze boodschap aanspreken, ze moet aandacht (blijven) opeisen, of we nu goed of slecht nieuws brengen.  De boodschap die we brengen is vanzelfsprekend van doorslaggevend belang maar de verpakking bepaalt of onze ontvanger luistert of niet.

De ontvangen boodschap is het product van de feiten met de emoties:

B = F x E

Assertief luisteren

Op de lagere school hebben we geleerd om braaf te zijn, armen gekruist, zwijgen als de juf of de meester iets zegt en de vinger op te steken als we iets wilden vragen.  Deze houding is er zo in gestampt dat we daar nog steeds de gevolgen van ondervinden.  We zwijgen beleefd als de ander spreekt, we laten haar uitspreken, we wachten onze beurt af.

Bij assertief luisteren doen we dit ook, maar we zijn actief betrokken in ons luisterproces: we zijn responsief, we maken dat de ander ziet dat we luisteren en begrijpen.  Dat doe je door verbale (echt? – natuurlijk! – dat begrijp ik – mmm) en non-verbale (knikken – opschrijven – oogcontact – mimiek) luistersignalen af te geven, maar ook door – gedoseerd – verhelder-vragen te stellen.  Let er op dat u op dit punt vragen stelt die in de stroom van het verhaal van de verteller gaan, geen vragen die het verhaal een andere richting opduwen.

Maak dat u tijdens deze fase van uw conversatie goed noteert op welke punten u straks terugkomt, welke punten in uw kraam passen of waar u net tegenin wil gaan.  Maar doe dit niet onmiddellijk, laat de ander eerst uitspreken.

Uiteindelijk komt het moment dat u vindt dat u genoeg heeft geluisterd.  U wil nu iets zeggen.  Een handig middel hierbij is: samenvatten wat de ander zei (mag ik even kort samenvatten? – begrijp ik het goed?).  Hier samenvatten is goed om 3 redenen:

  • Je weet nooit dat je het niet goed hebt begrepen: de ander kan dan corrigeren;
  • Je geeft een duidelijk signaal dat er een fase in het gesprek is afgesloten en dat er een nieuwe fase begint (je nodigt de ander als het ware uit om nu te gaan luisteren);
  • Je geeft een verpletterende indruk: de ander zal de indruk hebben (terecht) dat je verschrikkelijk goed hebt geluisterd.

Assertief praten

Nadat je empathisch hebt geluisterd naar de ander ga je nu praten.  Het komt erop aan dat je maakt dat ook je toehoorder empathisch naar je zal luisteren: hiertoe ga je op een assertief-projectieve manier te werk.  Maak dat je de ander “boeit”, dat je haar aan je lippen bindt.  Wees zelfverzekerd zonder hoogmoedig te zijn, kom op voor jezelf zonder de ander te vergeten, speel altijd de bal in plaats van de man (be hard on the facts, soft on the people), wees oprecht oplossingsgericht (zoek niet naar je grote gelijk, maar naar een haalbare oplossing voor beide partijen).

Een assertief prater gebruikt positieve, sprankelende taal (het omgekeerde van stadhuistaal) en maakt gebruik van het belangrijkste wapen in de kunst van het overtuigen: de stilte.  Wissel van tempo en van stemvolume, maak gebruik van de perimeter-wet (kom niet te dicht bij je toehoorder – niet in de intimiteit-parameter – maar treed af en toe in de vertrouwen-parameter).  Gebruik verhalen uit de wereld van de toehoorder.  Toon zelfvertrouwen door jezelf te relativeren (vertel open over je eigen blunders, maar gebruik ze om te laten inzien wat je ervan hebt geleerd).

Vóór alles is het belangrijk dat je toont dat je gestructureerd bent. Begin daarom je uiteenzetting met een overzicht (ik heb vier punten waarover ik het wil hebben – ik zie drie mogelijkheden).  Er is niets tegen om dit ook aan te duiden met de vingers, misschien zelfs die eerste, tweede, … vinger op te houden: je gesprekspartner begrijpt waar je je bevindt in je exposé.  Breng suspense in je verhaal, bind je toehoorder, zorg voor een opgaande lijn in je verhaal.

B = F x E

De boodschap die zal blijven hangen is het product van de feiten die je brengt vermenigvuldigd met de emotie die je toonde en die je veroorzaakte.  Het is fout om te denken dat de emotie ondergeschikt is: het is een product, dat wil zeggen dat het één het andere versterkt!  Speel op beide: zorg dat je feiten sterk en onderbouwd zijn, breng ze met de gepaste emotie en wek de juiste emotie op.

Eigenlijk kan iedereen wereldkampioen communicatie worden…